A marca que você posta é a mesma que você entrega?
No Instagram, sua marca é leve, divertida, acolhedora. Os posts são inspiradores, a paleta é linda, o texto emociona. Mas quando o cliente chama no direct, leva horas para ser respondido. Quando compra, o pedido atrasa. Quando vai na loja, é atendido com frieza.
Tem algo errado.
Se o que você posta não é o que você entrega, o branding está em risco. Porque marca não é feita apenas do que você comunica. É feita do que você confirma.
Quando existe incoerência entre discurso e prática, a confiança se perde. E sem confiança, não há relacionamento, indicação nem fidelidade.
Para ajudar a identificar esses desalinhamentos, aqui vai um checklist de incoerências comuns em PMEs:
- Tom de voz caloroso nos posts / Atendimento frio e robótico.
- Promessa de agilidade / Demora em responder mensagens ou entregar produtos.
- Estética moderna e criativa / Produto ou espaço físico sem cuidado ou identidade.
- Discurso sobre empatia / Políticas rígidas, sem escuta ativa.
- Fala sobre comunidade / Nenhuma interação real com os seguidores.
Como corrigir? Com intencionalidade. Use sua comunicação como guia para a experiência real. Se sua marca diz ser acolhedora, garanta que todo contato seja de fato humano. Se diz ser ágil, estruture processos para cumprir isso.
O branding só funciona quando o que você mostra é sustentado pelo que você é. A experiência precisa reforçar a comunicação, não contradizê-la.
Porque no fim, o cliente não está comprando um feed bonito. Ele está comprando uma promessa. E cabe a você garantir que ela seja cumprida em cada ponto de contato.
